กลยุทธ์มัดใจลูกค้าด้วย Loyalty Programs

ในยุคปัจจุบันที่แบรนด์สินค้าในแต่ละกลุ่มผลิตภัณฑ์มีมากมายหลายยี่ห้อ ทำให้ผู้บริโภคมีทางเลือกที่หลากหลายมากขึ้นนับเป็นข้อดีที่ธุรกิจจะเกิดการแข่งขันกันและลูกค้าสามารถเลือกสิ่งที่ดีที่สุดได้ แต่สำหรับมุมมองเจ้าของกิจการ การมีคู่แข่งมากก็หมายความว่ามีโอกาสที่ลูกค้าจะไม่เลือกแบรนด์เราและหันไปเลือกแบรนด์อื่น ลูกค้าพร้อมจะเปลี่ยนไปเลือกสินค้าของแบรนด์ที่ให้เงื่อนไขดีกว่าตลอดเวลา (คุณภาพ ราคา ของแถม) ดังนั้นนอกจากการรักษาคุณภาพของสินค้า และราคาแล้ว พ่อค้าแม่ค้าก็ต้องสร้างจุดเด่น สร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ และใช้ Loyalty Program ควบคู่กับการขายด้วย

โปรแกรมการสร้างความภักดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ (Loyalty Programs) เรียกง่ายๆว่า กลยุทธ์มัดใจลูกค้า เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดแบบ CRM ซึ่งเป็นการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า Loyalty Programs นั้นจะต้องมีการเก็บข้อมูลลูกค้าวิเคราะห์ความชอบและพฤติกรรมต่าง ๆ เพื่อสร้างโปรโมชั่นหรือรางวัลตอบแทนลูกค้าที่โดนใจ ส่งผลทำให้เกิดการจงรักภักดีในแบรนด์ ส่วนใหญ่ Loyatly Programs จะมาในรูปแบบของการสะสมแต้ม ตัวอย่างที่เข้าใจง่ายที่สุด คือบัตรสะสมแต้มชานมไข่มุก ซื้อ 10 แก้ว ฟรี 1 แก้ว หรือบัตรสะสมแต้มตามร้านอาหารและร้านกาแฟ

หลักการหรือสิ่งที่สำคัญในการทำบัตรสะสมแต้ม หรือบัตรกำนัลมีดังนี้

1. ข้อเสนอต้องเคลียร์และเข้าใจง่าย

ข้อเสนอส่วนลดหรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ ที่มอบให้ลูกค้าควรชี้แจงให้เข้าใจง่ายและเคลียร์ ไม่ควรมีเงื่อนไขที่ซับซ้อนเกินไป สิทธิประโยชน์ต่างๆควรดูจริงใจเพื่อมอบประโยชน์ต่อลูกค้า อีกทั้งยังส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีแก่ตัวของร้านค้าเองอีกด้วย

2. ข้อเสนอหรือสิทธิพิเศษมีความหลากหลาย

ข้อเสนอหรือสิทธิพิเศษควรมีความหลากหลาย ไม่ซ้ำซากจำเจ เพราะลูกค้าอาจเบื่อได้หากพวกเขาได้รับแต่ของตอบแทนและเดิมๆ ทางร้านสามารถสร้างระบบสมาชิกแบบระดับชั้น เพื่อให้สิทธิประโยชน์แตกต่างกันออกไป ยกตัวอย่างเช่น สะสมแต้มหรือใช้จ่ายครบขั้นแรกได้ลด 5% ถ้าใช้ขั้นที่สองได้ลด 10% เป็นต้น

3. กำหนดช่วงเวลาหรือวันหมดอายุ

กำหนดช่วงเวลาหรือวันหมดอายุของโปรโมชั่นที่จัดนี่เป็นสิ่งสำคัญมากที่ลูกค้าต้องเข้าใจว่าสิทธิประโยชน์เหล่านี้มีมูลค่าและต้องรีบใช้มัน ด้วยการกำหนดวันหมดอายุ ซึ่งการทำเช่นนี้ไม่เพียงแต่เพิ่มมูลค่าการรับรู้ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้อีกด้วย เพราะโปรโมชั่นส่วนใหญ่ที่ลูกค้านำมาใช้งาน มักจะเก็บไว้นานจนเลยระยะเวลาที่กำหนดเอาไว้เรียบร้อยแล้วงมีการเก็บข้อมูลลูกค้าวิเคราะห์ความชอบและพฤติกรรมต่าง ๆ เพื่อสร้างโปรโมชั่นหรือรางวัลตอบแทนลูกค้าที่โดนใจ ส่งผลทำให้เกิดการจงรักภักดีในแบรนด์ ส่วนใหญ่ Loyatly Programs จะมาในรูปแบบของการสะสมแต้ม ตัวอย่างที่เข้าใจง่ายที่สุด คือบัตรสะสมแต้มชานมไข่มุก ซื้อ 10 แก้ว ฟรี 1 แก้ว หรือบัตรสะสมแต้มตามร้านอาหารและร้านกาแฟ

ประโยชน์ของการใช้ Loyalty Program

1. กระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกด้านบวกต่อแบรนด์ และพัฒนากลายเป็นความภักดีต่อแบรนด์ และจะทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้กลับมาซื้อสินค้าซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำ ซึ่งมีงานวิจัยในต่างประเทศที่ชี้ว่าแบรนด์ที่ใช้ Loyalty Program สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าใช้จ่ายเพิ่มมากขึ้นถึง 46%

ใช้ Loyalty Program เพื่อเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าให้เป็นไปตามที่เราต้องการ

2. การใช้ Loyalty Software เช่น บัตรสมาชิกสะสมแต้ม จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้จ่ายกับแบรนด์ซ้ำๆ ได้ เพราะต้องการของรางวัลที่เราตั้งไว้ ซึ่งจากประโยชน์ข้อนี้จะเห็นว่าเราสามารถตั้งเงื่อนไขและของรางวัลต่างๆ เพื่อเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าให้เป็นไปตามที่เราต้องการได้

2. เพราะ Loyalty Program มีการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า ทำให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมการใช้จ่ายเพื่อที่เราจะได้สามารถดูแลลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างเหมาะสม เช่น ลูกค้ากลุ่ม 20% ที่เป็นลูกค้าชั้นดี และใช้จ่ายกับแบรนด์มากที่สุด ก็อาจจะให้รางวัลเพื่อให้ลูกค้ากลุ่มนี้เกิดความรู้สึกที่ดีมากยิ่งขึ้น หรือลูกค้ากลุ่มที่ไม่ค่อยมียอดการใช้จ่าย หรือมาแค่ครั้งแรกและครั้งเดียว เราก็สามารถทำโปรโมชั่นแคมเปญเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลุ่มนี้กลับมาซื้อซ้ำและพัฒนาลูกค้ากลุ่มนี้ให้กลายมาเป็นลูกค้าประจำต่อไป เป็นต้น

อ้างอิง : http://incquity.com/articles/understand-loyalty-program